『顧客重視』のアクションは対面前からはじまっている
お客様への「おもてなしの心」を一枚のマップに注ぎ込め！
「『わかりやすい』を連呼しているとに会さん、いったい何がわかりやすいの？」
はい！ そんな疑問にお答えするため、多くのマップに共通して必要となる条件を10ヶ条にまとめました。
■その1 モニタ上で文字が読みやすい
印刷物に使うマップとモニタで見るためのマップでは、文字の大きさが異なります。モニタで見るマップは、印刷物のマップより大きなサイズの文字でないと読めません。したがって、会社案内やパンフレットで使用しているマップをそのままホームページに転載しても、使えないのです。
■その2 よけいな色は使わない
ホームページデザインとも共通する項目です。目がチカチカする蛍光色は「モニタで見る」のが前提となるマップには不適切です。マップ全体をカラフルに装ってしまい、重要な目印や目的地が埋没してしまうのも「わかりやすさ」から遠ざかってしまいます。「なんだそんなことか」と思うかもしれませんが、このような状態のマップは想像以上に多いのが調査から判明しています。
とに会製「わかりやすいマップ」では、マップ本来の役割を最大限発揮できるよう色数を最小限にとどめ、一目見ただけで目的地が目に飛び込んでくる工夫をしています。
■その3 プリンター出力を考慮する
「わかりやすいマップ」が提供するものの本質は、地図としての見てくれではなく、マップを使う人（＝お客様）が困らない・迷わないための「思いやり」「気くばり」にあります。
「わかりやすいマップ」をモニタで見たお客様は、実際に訪問する際、そのマップページをプリントアウトします。
マップはできるだけ大きなサイズで、かつ広い範囲を網羅するほうが使い勝手が良くなります。ここでサイズの上限となるのは「A4の紙におさまるかどうか」です。出かける間際のお客様がプリント設定などなにも気にせずプリンター出力できるサイズ。とに会では、それを気にしています。
「プリントアウトしたら複数枚になっちゃった」「用紙に収まらず、はみ出してしまった」「う〜ん、サイズ指定して、もう一度プリント…」。そんな体験をお客様に強いるのは「思いやり」「気くばり」に欠けると考えるからです。
■その4 曲がり角には必ず目印を置く
マップを使う人とは「目的地を知らない人」です。つまり、目的地へたどり着くまで常に不安な心理状態にある人といえます。本来であればご自身で道案内をしたいであろうあなたに代わって訪問客をエスコートする案内図は「この道ですよ」「ここを右に曲がりますよ」「そうです。そのまま進んでください。もうすぐですよ」と、お客様に「語りかける」役割を持っています。マップの語りかけは、曲がり角の目印が典型的なものとなります。
目的地へたどり着くためには、必ずいくつかの曲がり角に遭遇します。そこを見落とさないよう、訪問客は不安になりながら常に緊張しているのです。不安な気持ちをやわらげるため、無駄なロスを避けるため、曲がり角付近には必ず目印を配置します。
■その5 道路を「デザイン」しない
道路はできるだけ現実を反映した曲線・道幅をマップに盛り込みます。すっきり直線にしたり、道路を筆で描いてみたり、見た目のかっこよさを優先して道路に「あや」を付けるのは作り手の自己満足でしかありません。
企業Webサイトはクリエーターの表現欲発露の場ではなく、真剣なビジネスの場だととに会は考えます（これはアイタスが依頼を受けてつくるWebサイトも同様）。いわゆるデザインマップやイラストマップと「わかりやすいマップ」は、目的がまったく異なるのです。
詳細マップにおいては、幹線道路はもとより、枝道も省略しません。道路を間引くと「あの曲がり角から3つめの交差点」というように数えている訪問客を混乱させてしまうからです。
■その6 主要な交通機関を盛り込む
鉄道や地下鉄・モノレールなどメジャーな交通機関の位置情報が入っていると、遠方からのお客様に安心感を与えます。同市町村内でもちょっと離れた場所からの訪問客にとっても、目的地が把握しやすくなります。
■その7 国道などの幹線道路を盛り込む
公共の交通機関や徒歩で訪問するお客様だけではなく、クルマを利用するお客様へのケアとして幹線道路の情報は必須です。国道には見慣れたマークを配置します。
■その8 誰もが見落とさない目印を置く
自分が今どの位置にいるのか・こっちの方向で間違いないか…。訪問者のそんな不安を払拭するために、コンビニエンスストアや界隈で目立つ看板などの目印を適量配置します。
■その9 中域マップと詳細マップを連動させる
案内図を掲載しているホームページでも、ほとんどの場合は中域マップか詳細マップのどちらか一方しか用意していません。方向音痴のとに会メンバーは、たどり着けるかどうか心配になってしまいます。
絶対に忘れてはいけないのは「マップを必要とする人は、その場所がわからない」 という事実です。「このくらいわかる『だろう』」「そこまで気にかけなくてもなんとかなる『だろう』」では、「わかりやすいマップ」という「安心」をお客様に提供できません。
とに会製「わかりやすいマップ」では、中域マップと詳細マップのセット掲載をおすすめし、両マップの表示位置関係をビジュアル化することで、どのような場所から訪れるお客様でも目的地まで到達できるようにしています。
■その10 美しい見た目を実現する
すべての項目を満たしつつ、マップ全体のバランス良いレイアウト・適切な画像処理・ホームページ用画像としてのファイル容量軽減などにも配慮し、とに会（アイタス）の仕事にふさわしい品質を保ちます。美しい見た目もお客様への「心遣い」のひとつと考えるからです。
→番外 常に新しい工夫を盛り込んでいく
とに会のマップに関するノウハウは、上記10ヶ条だけではありません。日々どのようにするとわかりやすくなるのかを調査・研究していく姿勢が、一番大切だと考えています。
とに会が3年かけてわかったこと。「わかりやすいマップ」をつくるために一番必要なのは「他者に対する真心」です。「他者に対する」というところがポイントになります。自己満足では「わかりやすさ」へ到達できないのを学んできました。
とに会のノウハウを凝縮した「わかりやすいマップ」を実際にご覧ください。
→サンプルマップを見て10ヶ条を確かめてみよう
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